В 2014-м году пригласил в команду своего друга Александра Дихтяра. Первые месяцы были очень сложные. Ремонт помещения -оно было покрыто чёрной плесенью, но мы выбрали именно его так как оно больше всего подходило под наши критерии отбора. Первыми нашими клиентами оказались те, с кем я работал до этого, они просто пришли на доверии к моему отношению к делу. И они до сих пор с нами работают, хотя их и пытались сманить неоднократно.

Спасибо компаниям которые поверили в нас в самом начале пути. Это было сложно. В течение первых 6-ти месяцев почти вся прибыль уходила на саму же компанию. Нам практически ничего не оставалось. Но мы двигались. Медленно, но несгибаемо и отстаивали свои принципы работы.

Открыв курьерскую службу мы сразу установили несколько правил, по которым будет строиться бизнес-процесс:

1. Сделать работу компании максимально прозрачной. Не прятать проблемные моменты перед клиентами, а наоборот если такое выявляется сообщать в процессе решения. Тем самым мы решили несколько задач: сформировали доверие у клиентов и совместно с ними построили компанию с ориентиром на качество оказываемых услуг.
2. Максимально оформить все правила компании в программе, которая станет интерактивным "подсказчиком". И в итоге программа была сделана так, чтобы направлять пользователя в работе и не давать совершать ему ошибки, которые могут привести к сбою в исполнении заявки или к лишним денежным тратам. Таким образом, мы сократили еще и количество телефонных разговоров между нами и нашими клиентами. Всё что нужно (сообщить об изменениях, связаться срочно с покупателем, перенести заказ, отменить заказ и т.п.) стало возможным делать из самой программы. Как следствие, мы можем по прежнему работать с сотнями заказов в день обеспечивая поддержку клиентов всего двумя менеджерами посменно с 8 до 15 и с 14 до 21. Меньше сотрудников - меньше стоимость услуг.
3. Не делать лишние траты. Не поверите, но мы не рекламируемся вообще. Вся наша история построена на сарафанном радио и иногда на персональном рассказе о нас какому-нибудь случайному получателю заказа.
   
   Избежав лишних трат на рекламу, на разработку и поддержку программного обеспечения (оно ж у нас свое собственное), мы можем позволить себе не заламывать ценник на наши услуги и держать его на уровне самых низких цен по Москве, а вместе с тем предлагать сервис, как у крупных компаний.
4. Не стремиться «заработать все деньги» и отказаться от бесконтрольного роста компании. Мы выбрали работать только по Москве и области. Не открывали отделений ни в Питере, ни в Казани, ни в других городах. Да, мы можем открыться в других городах, но в самой Москве качественная работа курьерской службы по умеренной цене до сих пор ОЧЕНЬ востребована. Есть несколько крупных компаний, которые оказывают услуги по очень низким ценам. Но на деле клиенты этих компаний очень недовольны качеством работы. Есть маленькие компании, которым для того, чтобы оказывать услуги качественно, приходится держать высокие цены. А мы заняли свою нишу. Низкая цена, но качественно. Мы не миллионеры, но зато нам не стыдно за свой сервис. Наоборот, мы им гордимся.
5. И последний и один из самых важных пунктов. Курьеры. Курьеры - наше лицо. Курьеры - лицо наших клиентов перед получателями. И тут мы с Александром снова описали то, кто должен у нас работать, и как с ним должны работать мы:

• Во-первых, курьер опрятный, вежливый и хорошо говорящий по-русски. Не вспыльчивый. Не запойный.

• Во-вторых, курьер должен жить в том районе, где он работает.

• В-третьих, курьер должен быть заинтересован. Деньги, которые мы не тратим на рекламу, лишних менеджеров, которых у нас нет, мы тратим на курьеров. Курьер получает максимально возможную стоимость оплаты за каждую точку.

• В-четвертых, на полноценный загруженный маршрут отправлять нового сотрудника только после одной недели подготовки и тестирования. Часто бывают случаи, когда новые курьеры показывают абсолютно непонятное поведение в работе и нам приходится прощаться

• Ну и в-пятых, каждого курьера проверять на криминал. Для этого обращаемся к своему хорошему знакомому в ФСО и каждого кандидата мы проверяем на потенциальные риски, что он может уйти с деньгами или заказами. Но и после проверки мы не пускаем на самотёк работу (камеры наблюдения, фиксация каждого действия и перемещения заказов, запись телефонных разговоров - это только верхняя часть айсберга безопасности).

Часто эти правила приводили к нехватке курьеров, и нам самим и менеджерам приходилось ездить по заказам. Действительно хороший курьер попадается не чаще, чем один из 30-40 кандидатов. Но уж если он находится, остается у нас на годы.


Все наши действия сведены к одному простому посылу: «Хочешь что-то делать, делай это хорошо». Будь то уборка улиц, доставка заказов или управление кораблём - всё это можно делать либо нормально и так себе, либо хорошо.

И пока это успешно работает.

С уважением,
Генеральный директор курьерской службы 2f1.ru
Андрей Грэй